Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH je sukladno odredbama članka 101. toč. b), c) i e) Zakona o zaštiti potrošača u BiH razmatrala stanje u oblasti turističkih paket-aranžmana, kao i pojedinačnih usluga prijevoza i položaj potrošača u svezi s tim, odnosno mogućnost povrata novca za slučaj nerealiziranog ugovora jer su aranžmani, odnosno usluge prijevoza otkazane zbog pandemije koronavirusa (COVID – 19).
Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH konstatira da je, s obzirom na proglašeno stanje nepogode uzrokovane pojavom koronavirusa, ugrožen položaj kako pružatelja turističkih paket–aranžmana i pružatelja pojedinačnih usluga prijevoza, tako i ekonomski položaj potrošača.
Međutim, pružatelji turističkih paket–aranžmana kao pravne osobe imaju obavezu, sukladno navedenim propisima, izvršiti povrat plaćenih sredstava ako je otkazano putovanje. To ne uključuje naknadu štete i predstavlja pravo potrošača.
Također, sukladno članku 19. Zakona o zaštiti potrošača propisana je obaveza trgovca da ukoliko je usluga izvršena nepravilno ili djelomično, ponovo obavi ili dovrši uslugu, odnosno smanji cijenu. Međutim, ako usluga nije ni otpočela, odnosno nije izvršena, tada je obaveza trgovca da sukladno dobrim poslovnim običajima, izvrši povrat sredstava sukladno zahtjevu potrošača.
Odredba članka 33. Zakona o obveznim odnosima u civilnom zrakoplovstvu propisuje obvezu zračnog operatera da putniku izvrši povrat novca ili preusmjeravanje sukladno njegovom izboru.
Potrošač kao korisnik usluge ima pravo na povrat uplaćenih sredstava, što ne podrazumijeva naknadu štete.
Povratom vaučera umjesto novca dovodi se u pitanje načelo ravnopravnosti stranaka. Entitetskim zakonima o turizmu nije propisan vaučer. Odredbe Zakona o zaštiti potrošača u BiH niti u jednoj odredbi ne spominju vaučer nego povrat kapare koju je uplatio potrošač.
Pravo potrošača je da izabere hoće li to biti vaučer ili ne, odnosno zamjensko putovanje, sve sukladno izboru potrošača, odnosno sukladno ugovoru s organizatorom putovanja i/ili prijevoznikom jer stranke ne bi bile ravnopravne ukoliko bi operateri donijeli odluku o izboru umjesto potrošača.
Preporuka za pružatelje turističkih paket–aranžmana i pružatelje pojedinačnih usluga prijevoza je da izvrše povrat uplaćenih sredstava sukladno ugovoru o pružanju turističkih paket–aranžmana i sukladno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH u roku od 30 dana od dana prijema pisane obavijesti od potrošača, odnosno, omoguće pravo potrošača na izbor; da izvrše povrat sredstava na ime uplaćene karte prijevoza u roku od sedam dana od dana prijema pisane obavijesti od potrošača, navodi se u saopćenju iz Institucije ombudsmena.
